Pdf
Kthehu tek përmbajtja

Marrëveshja e përditësuar hyri në fuqi: 23 Prill 2019

Rregullat e Paraqitjes dhe Përpunimit të Kërkesave të Klientëve (Ankesat)

Dispozitat e përgjithshme

1. Rregullat e Paraqitjes dhe Përpunimit të Kërkesave të Klientëve (Ankesat) (këtu të referuar si Rregullat) përcaktojnë kërkesat për paraqitjen, përpunimin dhe përgjigjen ndaj kërkesave të Klientit (ankesat).

2. Qëllimi i Rregullave është që të organizojë proçesin e administrimit të kërkesave (ankesave) të Klientit në një mënyrë të drejtë, efikase dhe të duhur.

3. Termat e Përgjithshme:

3.1. Institucioni - "Paysera LT", UAB (kodi i personit juridik 300060819, kodi i paguesit të TVSH LT10001261114, zyra e regjistrimit në Pilaitė pr. 16, Vilnius, Republika e Lituanisë).

3.2. Klienti - një person fizik që ka regjistruar në Sistem dhe ka krijuar një Llogari.

3.3. Kërkesë (ankesë) - një kërkesë me shkrim e paraqitur nga një Klient pranë Institucionit, ku Klienti tregon që të drejtat ose interesat legjitime të personit, në lidhje me shërbimet e ofruara nga Institucioni ose marrëveshje të lidhura, janë shkelur dhe kërkesat për të përmbushur kërkesat e tij/saj.

3.4. Analizimi i Kërkesave (ankesave) - veprimtaria e punonjësve të Institucionit, përfshirë pranimin dhe regjistrimin e kërkesave (ankesave), përcaktimin e çështjes, përgatitjen e një përgjigje dhe ofrimin e saj tek një Klient.

3.5. Regjistri i Kërkesave (ankesave) - një ditar ku janë regjistruar të gjitha pretendimet (ankesat) e Klientëve të marra direkt nga Klientët, me postë, email ose përmes mjeteve të tjera elektronike.

3.6. Përgjigjia - një përgjigje me shkrim për pyetjet dhe/ose kërkesat e një Klienti.

3.7. Përdoruesi - një person (individ) që përdor shërbimet e Institucionit për qëllime që janë jashtë veprimtarisë së tij tregtare, të biznesit ose profesionale.

4. Dispozitat nuk do të zbatohen kur:

4.1. aktiviteti i Institucionit i cili nuk rregullohet me ligje të veçanta, ose nuk mbikëqyret nga Banka e Lituanisë paraqitet në kërkesën (ankesën) e Klientit;

4.2. Institucioni nuk është përgjegjës për ekzekutimin e veprimtarisë së paraqitur në kërkesën (ankesën) e Klientit.

Paraqitja e kërkesave (ankesave)

5. Klienti mund të paraqesë një kërkesë (ankesë) në mënyrat e mëposhtme:

5.1. në Zyrën e Shërbimit të Klientëve në Pilaitės pr. 16, LT-04352, Vilnius, duke plotësuar kërkesën (ankesën) dhe duke ia ofruar atë një punonjësi;

5.2. duke dërguar një letër me postë në TIRANE, Njësia Administrative Nr. 2, Rruga Fadil Rada, Pallati Donika, Kati 3-të ;

5.3. duke dërguar një email në support@paysera.com ;

5.4. duke plotësuar një formular kërkese në sistemin e shërbimit online të Institucionit www.paysera.com (në seksionin "Shkruaj një mesazh");

5.5. në sistemin elektronik të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve.

5.5.1. Rekomandohet që të adresoheni institucionit, përpara se të paraqisni një kërkesë në sistemin elektronik të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve.

6. Në kërkesën (ankesën) e tyre, Klienti duhet të specifikojë:

6.1. emrin, mbiemrin ose emrin e kompanisë;

6.2. adresa e Klientit;

6.3. data e paraqitjes së kërkesës (ankesës);

6.4. thelbi i kërkesës (ankesës), d.m.th. të drejtat e personit ose interesat legjitime që janë shkelur;

6.5. kërkesat e Klientit për Institucionin;

6.6. dokumente të tjera të disponueshme në lidhje me kërkesën (ankesën), nëse nevojiten;

6.7. kontaktet e aplikantit: numrin e telefonit ose adresën e email;

6.8. Nëse të paktën një prej kushteve të kërkuara mungon, Institucioni ka të drejtë të kërkojë nga Klienti që të plotësojë kërkesën (ankesën).

Përpunimi i kërkesave (ankesave)

7. Kërkesat e pranuara regjistrohen në Regjistrin e kërkesave (ankesave), i cili duhet të përfshijë të dhënat e verifikuara në vijim:

7.1. emrin, mbiemrin ose emrin e kompanisë së Klientit;

7.2. adresën e treguar në kërkesë (ankesë);

7.3. datën dhe mënyrën e pranimit të kërkesës (ankesën), emrin e punonjësit që ka pranuar kërkesën;

7.4. një përmbledhje e kërkesës (ankesa);

7.5. shërbimi i institucionit ose një pjesë e tij, objekt i kërkesës (ankesës);

7.6. data e përgjigjes ndaj Klientit;

7.7. rezultati përfundimtar (vendimi) i shqyrtimit të kërkesës (ankesës).

8. Kërkesa (ankesa) nuk duhet të pranohet ose përpunohet, nëse:

8.1. kërkesa (ankesa) nuk përputhet me kërkesat e përcaktuara në nenet 5 dhe 6 të pjesës II;

8.2. informacion i paplotë, i palexueshëm ose i paqartë paraqitet në kërkesë (ankesë). Punonjësi përgjegjës i Institucionit duhet të kërkojë nga Klienti që të sqarojë informacionin, nëse është e mundur.

9. Kërkesa (ankesa) e Klientit do të përpunohet në përputhje me ligjin e Republikës së Lituanisë dhe parimet e respektimit të personit, integritetit dhe drejtësisë.

10. Kërkesat (ankesat) përpunohen dhe përgjigjet do të sigurohen sipas me urdhërit në vijim:

10.1. nëse Klienti është Përdorues, Institucioni do të hetojë kërkesën, jo më vonë se brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve të punës nga data e marrjes së saj nga Institucioni, përveç rasti kur përgjigja nuk mund të ofrohet brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve të punës për arsye jashtë kontrollit të tij. Në këtë rast se Institucioni do t'i ofrojë Përdoruesit një përgjigje të përkohshme me arsyetimin e vonesës dhe afatin kohor me të cilin do të jepet përgjigja. Sidoqoftë, afati i fundit për dorëzimin e përgjigjes përfundimtare nuk do të kalojë 35 (tridhjetë e pesë) ditë pune;

10.2. nëse Klienti nuk është Përdorues, Institucioni do të hetojë kërkesën jo më vonë se brenda 30 ditëve. nga data e pranimit të saj nga Institucioni, përveç rasteve kur përcaktohet një limit tjetër i periudhës nga dokumente, informacione ose akteve të tjera detyruese që lidhen me ofrimin e shërbimeve (p.sh. rregulla të kartës së pagesave e organizatave ndërkombëtare ).

11. Nëse një kërkesë (ankesë) nuk mund të hetohet brenda periudhës së përmendur në klausolën 10 të Rregullave aktuale, Klienti duhet të informohet për arsyen dhe do t'i kërkohet informacion shtesë nëse është e nevojshme. Klientit duhet t'i specifikohet kur do të marrë përgjigje për kërkesën (ankesën) e tij.

12. Pasi të jetë shqyrtuar një kërkesë (ankesë), vendimi për arsyeshmërinë e tij vendoset me shkrim, d.m.th. Klientit i jepet një përgjigje me shkrim.

13. Kur kërkesa (ankesa) e një Klienti nuk është e kënaqshme ose nuk është pjesërisht, arsyet e refuzimit të kërkesës (ankesës) së pakënaqshme të Klientit, si dhe mjetet juridike të tjera, duke përfshirë por pa u kufizuar në mjetet dhe të drejtat e mundshme të zgjidhjes së mosmarrëveshjes, do të tregohen në një përgjigje ndaj Klientit.

14. Përgjigja ndaj Klientit do të sigurohet përmes të njëjtës mënyrë të dërgimit të kërkesës (ankesës), përveç nëse përcaktohet ndryshe nga Klienti.

15. Pretendimet (ankesat) e Klientit, materialet, dokumentet që lidhen me ekzaminimin e këtyre kërkesave (ankesave) dhe përgjigjia e dhënë ndaj Klientit do të ruhen për më pak se 3 vite si dispozitë ei përgjigjes së fundit ndaj Klientit.

Dispozitat përfundimtare

16. Këto rregulla janë publike në faqen e ueb të Institucionit.

17. Nëse një Klient nuk është i kënaqur me vendimin e marrë nga Paysera, Klienti do të ketë të drejtën të përdorë mjete të tjera të ligjshme dhe të paraqesë një ankesë në Bankën e Qëndrore të Shqipërisë, sipas rendit të përcaktuar me Ligj për Bankën Qendore të Shqipërisë, Ligjin për mbrojtjen e konsumatorit dhe Rregullat e Proçedurës për Zgjidhjen Jashtë Gjykate në Bankën e Shqipërisë së Mosmarrëveshjeve midis Konsumatorëve dhe Pjesëmarrësve të Tregut Financiar:

17.1. Përmes objektit elektronik të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve;

17.2. Duke plotësuar (Formularin e Konsumatorit) dhe duke e dërguar te Mbikqyrja e Shërbimeve në Banken e Lituanisë, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, email: pt@lb.lt apo info@lb.lt;

17.3. Duke plotësuar formularin dhe duke dërguar online në Shërmbimin Mbikëqyrës Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, email: pt@lb.lt or info@lb.lt.

18. Nëse mosmarrëveshja nuk zgjidhet miqësisht ose përmes mjeteve të tjera të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve jashtë gjykate, mosmarrëveshja zgjidhet në gjykatë sipas selisë së Paysera siç parashikohet nga proçedura e përcaktuar me ligj.